اگر کسی نباشد که از رفتار ما انتقاد کند و به ما بازخورد بدهد، هیچ‌گاه فرصت پیشرفت و اصلاح پیدا نخواهیم کرد. این جمله نشان می‌دهد که هر کس در زندگی خود نیاز به افرادی دارد که در مورد رفتارها و اعمال او، بازخورد یا فیدبک بدهند. اما متاسفانه بیشتر افراد با مفهوم فیدبک آشنا نیستند و حتی گاهی مغرضانه نفرت و حسادت دیدگاه خود درباره دیگران را بیان می‌کنند.
جالب است بدانید چشم‌پوشی از عیب‌ها نیز در هنگام بازخورد به دیگران، می‌تواند به آنها آسیب بزند و مانع پیشرفت‌شان شود. در ادامه این مطلب قرار است در مورد فیدبک و انواع آن، و همچنین نحوه بازخورد منفی و مثبت به دیگران صحبت کنیم. پس اگر می‌خواهید به دوستان، همکاران یا کارمندان خود بازخورد موثری بدهید ادامه این مطلب را از دست ندهید.
فیدبک دادن یعنی چه؟
فیدبک (Feedback)، بازخورد یا پسخور به پیام انتقادی یا اصلاحی نسبت به عملکرد و رفتارهای قبلی فرد گفته می‌شود. فیدبک ممکن است از گروهی به گروهی دیگر یا از فردی به فرد دیگر منتقل شود. افراد می‌توانند از فیدبک‌های دریافتی برای تطبیق یا بهبود عملکرد و رفتارهای خود در آینده استفاده کنند.
به طور کلی سیستم برای پیشرفت و بهبود عملکرد خود، به فیدبک از طرف محیط نیاز دارد. برای مثال فروشگاه‌های مختلف بدون نظرات، انتقادات و بازخوردهای مشتریان خود نمی‌توانند به راحتی پیشرفت کنند. سیستم با تکیه بر بازخوردهای دریافتی از سوی محیط، نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و در جهت بهبود یا تقویت آنها عمل می‌کند.
چرا فیدبک دادن مهم است؟
بازخوردها چه مثبت باشند و چه منفی، مزایای زیادی به همراه دارند. هر بازخورد شامل اطلاعات ارزشمندی است که می‌توان از آنها برای تصمیم‌گیری‌های آینده استفاده کرد. تقریبا تمام شرکت‌ها و سازمان‌های موفق جهانی که بازدهی بالایی دارند، از بازخورد و نحوه استفاده از آن برای پیشرفت درک صحیحی دارند. چندتا از مهم‌ترین دلایل اهمیت بازخورد عبارت اند از:
- چه بخواهید و چه نخواهید، همیشه یک بازخورد وجود دارد
هر اقدامی در سازمان از ارزیابی عملکرد کارکنان تا سیستم نظرات، انتقادات و نظرسنجی از مشتریان همگی به نوعی فیدبک محسوب می‌شوند. شما در هر حالی که با دوستان، کارمندان، مشتریان یا شرکای خود صحبت می‌کنید بازخوردهایتان را به آنها منتقل کرده و متقابلا از آنها بازخوردی دریافت می‌کنید.
- فیدبک باعث ایجاد انگیزه می‌شود.
وقتی از دوست، مشتریان یا کارمندان خود درخواست بازخورد می‌کنید، در واقع انگیزه آنها را بیشتر می‌کنید. درخواست بازخورد به آنها احساس ارزشمندی می‌دهد و همین باعث می‌شود تا با شوق و انگیزه بیشتری شما را همراهی کنند.
- بازخوردهای منفی باعث افزایش بازدهی می‌شوند.
بازخوردهای منفی نه تنها باعث ناامیدی نمی‌شوند، بلکه به شما کمک می‌کنند تا نقص‌های خود را برطرف کنید و تصمیمات بهتری بگیرید. بدون بازخوردهای منفی، شما هیچ‌گاه متوجه نقص‌های کار خود نخواهید شد و حتی ممکن است با شکست مواجه شوید.
- بازخورد زمینه یادگیری مداوم را فراهم می‌کند.
زمانی که از دیگران در مورد رفتار یا عملکرد خود یا شرکتی که دارید سوال بپرسید، می‌توانید استراتژی‌های بهتری برای بهبود محصولات و خدمات خود خلق کنید. به این ترتیب شما به طور مداوم دانش و اطلاعات خود را به‌روز می‌کنید و در مسیر پیشرفت قرار می‌گیرید.
انواع فیدبک
فیدبک‌ها انواع مختلفی دارد و هر کدام از آنها هدفی خاص را دنبال می‌کنند. در اینجا چند تا از مهم‌ترین انواع بازخوردها را نام می‌بریم:
- بازخورد رسمی و غیر رسمی
- تکوینی و تجمعی
- منظم و نامنظم
- بازخورد مثبت و منفی
- سازنده و مخرب
- بازخورد مربی‌گری
- بازخورد تشویقی
هر کدام از این موارد بسته به شرایط، محیط کار و سن فرد مقابل استفاده می‌شوند و بازخورد منفی و مثبت را می‌توان به عنوان پرکاربردترین نوع بازخورد عنوان کرد.
فیدبک دادن در آموزش
یکی از نمونه‌های اهمیت فیدبک، استفاده از فیدبک در آموزش است. بدون فیدبک موثر و به موقع، هیچ‌گاه پیشرفت تحصیلی رخ نمی‌دهد. دانش‌آموزان باید در مراحل مختلف از معلمان خود فیدبک دریافت کنند تا بتوانند نقاط قوت خود را بهبود بخشیده و نقاط منفی را از بین ببرند.
فیدبک دادن در کار
از دیگر مواردی که فیدبک دادن ضروری است، فیدبک دادن در محل کار است. فیدبک دادن در کار مزایای زیادی دارد و می‌تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان‌ها و پیشرفت آنها شود. همان طور که گفتیم بسیاری از شرکت‌های موفق امروزی، موفقیت خود را مرهون بازخوردهایی هستند که به صورت مداوم، سازنده، برنامه‌ریزی شده و به درستی بیان شده اند.
فیدبک دادن چه مزایایی دارد؟
فیدبک دادن مزایای بسیاری دارد که عبارت اند از:
- فیدبک موثر و به موقع، باعث افزایش بهره‌وری می‌شود
- فیدبک دادن یک راه‌حل مقرون به صرفه و تضمینی برای رشد و موفقیت است
- بازخورد موثر باعث بهبود تعاملات بین افراد در سازمان‌ها می‌شود
- فیدبک موثر و درست کیفیت خروجی سازمان را بالا می‌برد
- با فیدبک دادن می‌توان نقاط ضعف و قوت افراد را به خوبی شناسایی کرد
نحوه فیدبک دادن موثر چگونه است؟
طبق تحقیقات تنها ۳۰ درصد افراد بازخوردهای دریافتی خود را اجرایی می‌کنند و ۷۰ درصد دیگر، توجهی به فیدبک‌ها ندارند. دلیل اصلی این ارقام، بیان نادرست بازخورد است، یعنی مدیران، معلمان، والدین و … نمی‌توانند به درستی نسبت به رفتار و عملکرد کارکنان، دانش آموزان یا فرزندان خود بازخورد بدهند. در واقع فیدبک دادن موثر یک مهارت ضروری است که نیاز به یادگیری دارد. برای ارائه بازخورد موثر نسبت به دیگران، توجه به نکات زیر الزامی است:
به عملکرد دیگران بازخورد نشان دهید، نه به خودشان
یکی از اشتباهات افراد هنگام ارائه بازخورد این است که به جای بازخورد به عملکرد فرد، شخصیت او را نیز مورد انتقاد قرار می‌دهند. این کار باعث رفتار تدافعی می‌شود و حتی ممکن است فرد در پاسخ به این بازخورد، به صورت معکوس عمل کند.
برای فرد احساس راحتی و امنیت ایجاد کنید
اگر می‌خواهید بازخورد شما باعث اصلاح عملکرد دیگران شود، باید آن را در فضایی دوستانه و صمیمی ارائه کنید. برای این کار باید لحن، بلندی صدا، طرز ایستادن و حتی نشستن خود را به درستی تنظیم کنید. این کار باعث می‌شود بازخورد شما تاثیر بهتر و موثرتری داشته باشد.
یک طرفه به قاضی نروید و گاهی شنونده باشید
بازخورد موثر زمانی ایجاد می‌شود که بین شما و فرد مقابل، تعامل وجود داشته باشد. برای مثال به جای اینکه مستقیما در مورد رفتار و عملکرد دیگری واکنش نشان دهید، از او بخواهید خودش در مورد رفتار و عملکردی که داشته است، بازخورد بدهد. این کار باعث می‌شود تا فرد واکنش بهتری نسبت به بازخورد شما داشته باشد.
بازخوردهای منفی را به صورت خصوصی و بازخوردهای مثبت را به صورت عمومی عنوان کنید.
بازخوردهای مثبت به نوعی تشویق و تحسین محسوب می‌شوند و همان طور که می‌دانیم، همه دوست دارند در جمع مورد تشویق و تحسین قرار بگیرند. بنابراین بهتر است بازخوردهای مثبت را در جمع بیان کنید. اما در مقابل بازخوردهای منفی ممکن است باعث احساس شرم و ناراحتی شوند، به همین دلیل باید بازخوردهای منفی را به صورت خصوصی و تنها با خود فرد مطرح کنید.
به خلق و خوی فرد مقابل توجه کنید.
برای اثربخشی بازخوردهای مثبت و منفی، باید آنها را مطابق با خلق و خوی فرد بیان کنید. برای مثال اگر فرد حال خوشی ندارد و ناراحت است، از بیان بازخورد منفی در این شرایط خودداری کنید.
در مورد واقعیت‌ها صحبت کنید.
هنگام ارائه بازخورد در مورد دیگران، واقع‌بین باشید و با توجه به شرایط و محیط کاری خود به بیان آنها بپردازید.
برای فیدبک دادن موثر، برنامه‌ریزی کنید.
متاسفانه برخی از مدیران و عاملان اجرایی، بازخوردهای خود را به ارزشیابی‌های انتهایی سال محدود می‌کنند. این در حالی است که بازخوردهای منفی و مثبت باید به صورت مداوم ارائه شوند تا تاثیر داشته باشند. بنابراین توصیه می‌شود به صورت مداوم در مورد عملکرد و رفتار کارمندان خود بازخورد بدهید.
چطور به دیگران بازخورد مثبت بدهیم؟
بازخورد یا فیدبک موثر، بازخوردی است که موفقیت‌ها، دستاوردها و نقاط قوت افراد را نشان می‌دهد و باعث افزایش بهره‌وری عملکرد آنها می‌شود. ارائه و دریافت کردن فیدبک مثبت برای همه افراد در زندگی ضروری است و تنها مختص محیط‌های کاری نمی‌شود. برای مثال کودکان در مدرسه با بازخورد مثبت از سوی معلم خود، عملکرد درسی بهتری ارائه می‌دهند. در محیط خانواده نیز بازخورد مثبت به تربیت بهتر کودکان کمک می‌کند.
در واقع فیدبک‌های مثبت، کمک می‌کنند تا افراد نقاط قوت خود را بهتر بشناسند و برای توسعه آنها بیشتر تلاش کنند. نحوه ارائه بازخورد مثبت با توجه به محیط و موقعیت‌های مختلف متفاوت خواهد بود. همچنین در ارائه بازخورد مثبت باید سن فرد را در نظر بگیرید تا نتیجه بهتری داشته باشد. نکات مهم در هنگام ارائه بازخورد مثبت عبارت اند از:
- اگر فکر می‌کنید این بازخورد مثبت به دیگران نیز کمک می‌کند، آن را در جمع بیان کنید.
- سعی کنید رفتار و عملکرد مثبت فرد را به سازمان مرتبط کنید.
- در هنگام ارائه بازخورد مثبت، جزئی‌نگر باشید و جزئیات را بیان کنید. این کار به پیشرفت بهتر فرد کمک خواهد کرد.
- برای ارائه بازخورد مثبت، از دلایل کم‌اهمیت یا پیش پا افتاده استفاده نکنید.
- هنگام فیدبک مثبت، لحنی دوستانه و صمیمی داشته باشید و محتاط عمل کنید.
- بازخوردهای مثبت را به موقع و سریع به فرد منتقل کنید. لازم نیست تمام بازخوردهای مثبت را به پایان سال موکول کنید.
چطور به دیگران بازخورد منفی بدهیم؟
همان طور که بازخوردهای مثبت برای موفقیت و پیشرفت ضروری هستند، بازخوردهای منفی هم ضرورت دارند. بازخوردهای مثبت نقاط قوت را کشف و تقویت می‌کنند، اما نمی‌توانند نقاط ضعف را پوشش بدهند. به همین دلیل ارائه بازخورد منفی موثر به دیگران لازم است تا نقاط ضعف به خوبی شناسایی و رفع شوند. در واقع بهتر است از بازخورد منفی، به عنوان انتقاد سازنده یاد کنیم. انتقادهایی که بدون غرض، نفرت یا کینه‌توزی عنوان می‌شوند و تنها هدف ارائه آنها رفع کمبودها و نقاط ضعف است. برای ارائه بازخورد منفی به دیگران، به نکات زیر دقت کنید:
- بازخوردهای منفی را نباید در جمع دیگران عنوان کنید، زیرا نتیجه عکس خواهند داشت
- هنگام بیان بازخوردهای منفی، لحن و میزان صدای خود را به درستی تنظیم کنید
- ابتدا از خود فرد بخواهید در مورد رفتار و عملکردی که داشته است، صحبت کند
- هنگام بازخورد منفی، می‌توانید به جنبه‌های مثبت عملکرد فرد نیز اشاره کنید. اما به هیچ وجه نباید قبل و بعد از انتقاد از او تعریف کنید
- بازخوردهای منفی را به صورت موثر و سازنده بیان کنید. برای مثال اگر رفتار کارمندان با مشتریان درست نیست به جای اینکه از آنها بخواهید درست رفتار کنند، در مورد عواقب بدرفتاری با مشتریان و اهمیت رفتار درست با آنها صحبت کنید
- بازخوردهای منفی را به جا و به اندازه بیان کنید. انتقاد مداوم می‌تواند باعث سرخوردگی و تنش بین افراد شود
- بازخوردهای منفی را باید حتما به صورت حضوری با خود فرد بیان کنید. ارائه بازخوردهای منفی در بستر فضای مجازی به صورت ایمیل، پیام یا تماس تلفنی منجر به سوءبرداشت از طرف مقابل می‌شود. در صورتی که در ملاقات حضوری، فرد حالات چهره و لحن شما هنگام ادای کلمات را می‌بیند و دچار سوءتفاهم نمی‌شود
- در مورد بازخوردهای منفی، باید همیشه منتظر بازخورد از طرف مقابل باشید. بازخوردهای منفی در ابتدا باعث ناراحتی فرد مقابل می‌شوند به همین دلیل او نیز در پاسخ به این کار، شما و عملکردتان را مورد انتقاد قرار می‌دهد. بنابراین باید انتقادپذیر باشید و بتوانید خود را در این شرایط کنترل کنید
- بهتر است قبل از ارائه بازخورد منفی، از طرف مقابل سوال کنید. این کار بین شما و فرد، حس اعتماد ایجاد کرده و از بروز تنش جلوگیری می‌کند
- فیدبک‌های منفی، ابزاری برای از بین بردن نقاط ضعف هستند؛ بنابراین نباید از آنها به عنوان ابزاری برای تنبیه استفاده کنید
- به طرف مقابل هم زمان بدهید تا در مورد رفتار خود توضیح دهد
توصیه به جای فیدبک به روایت کتاب توانمندی‌های نهان
آدام گرانت در کتاب توانمندی های نهان پیشنهاد می‌کند که رویکردمان را نسبت به بازخورد تغییر دهیم. او معتقد است به جای درخواست بازخورد—که معمولاً بر عملکرد گذشته و اشتباهات تأکید می‌کند—بهتر است از دیگران مشاوره بخواهیم. این تغییر کوچک در زبان، گفت‌وگو را به سمت یک مکالمه سازنده‌تر درباره چگونگی بهبود در آینده هدایت می‌کند و از تمرکز بر نقص‌های قبلی جلوگیری می‌کند.
آدام گرانت می‌گوید که این رویکرد به پیشنهادات خاص‌تر و عملی‌تر منجر می‌شود، زیرا توجه را به آنچه می‌تواند بهتر انجام شود در آینده معطوف می‌کند. با قالب‌بندی این گفت‌وگو حول محور مشاوره به جای بازخورد، افراد می‌توانند گفت‌وگویی مثبت و محور رشد را ترویج دهند که به آنها کمک می‌کند پتانسیل‌های پنهان خود را کشف کنند.
دیدگاهها